Gost je uvijek u pravu: Izgradite dobar online ugled

play-stone-1237458_1280

Hotels.com je i ove godine, u sklopu svog programa ”Loved by Guests Awards”, dodijelio nagrade za najbolje u hotele u svijetu. Način ocjenjivanja? Pretpostavljate: ocjene i recenzije gostiju koji su boravili u hotelima!

Da bi hotel dobio ”zlatnu nagradu” morao je imati prosječnu ocjenu 4.7 i više, temeljenu na najmanje 50 recenzija od 31. prosinca 2015. godine. Dodijeljene su i nagrade ”najbolji u kategoriji” za koje je odabrano 50 hotela s najvišim ocjenama te s najmanje 20 recenzija od prosinca 2015. godine.

Među nagrađenim hotelima diljem svijeta (sudjelovalo je više od 2700 hotela iz 94 zemlje) 19 je hrvatskih hotela. Možete li se i vi približiti svojim gostima kako biste osigurali njihovo povjerenje i dobre recenzije?

Izgradite svoju online reputaciju

Dva najvažnija kanala za izgradnju online reputacije vašeg hotela su: društvene mreže (interakcija) i recenzije (pozitivne i negativne). Vrlo je važno da vodite računa o tome kako biste znali kakav utjecaj imaju na vaš hotel. Postavite svom timu pitanja poput: Kako se nosite s negativnim recenzijama? Odgovarate li na Facebook komentare na pozitivan i profesionalan način? Kakav ton koristite u komunikaciji na Facebooku? Jeste li u komunikaciji više službeni ili opušteni?

Platforme na kojima možete stupiti u interakciju sa svojim gostima su mnogobrojne i dostupne su 24/7: Tripadvisor, Booking.com, Facebook, Twitter, Youtube…  Iako se čini da je toga puno, s kvalitetnom strategijom se može odlično upravljati komentarima na navedenim stranicama.

social-1206614_1280

Kako započeti s aktivnostima?

Upravljanje reputacijom utječe na sve segmente i sve zaposlenike u vašem hotelu. Prodajni tim, osoblje u hotelu, osoblje na recepciji hotela, osoblje u restoranu… svi oni stupaju u interakciju u s vašim gostom i na njemu ostavljaju određeni dojam. promijenite kulturu odnosa u svom hotelu te novu strategiju definirajte na razini cjelokupnog tima – svi su uključeni u ostvarivanju cilja: pozitivan dojam gosta koji će ostaviti pozitivnu recenziju.

Zašto su pozitivne recenzije važne?

Prema istraživanju PhoCusWrighta, 80% gostiju će pročitati prosječno 6-12 recenzija prije no što donese odluku koji će hotel rezervirati, a 53% korisnika Tripadvisora navodi da neće rezervirati hotel koji nema recenzije.

Ako vas je ovo potaklo da se posvetite recenzijama na svim platformama te započnete s upravljanjem svojom reputacijom, aktivnosti i odnos unutar hotela je prva točka od koje krećete, a sve se nastavlja online.

Leave a Comment.