‘Loyalty’ iskustvo umjesto ‘loyalty’ programa

loyalty

Svi se uvijek pitamo isto pitanje: Kako povećati direktne rezervacije i vjernost gosta kako bi se on kontinuirano vraćao u hotel? Odgovor je zapravo vrlo jednostavan: osigurajte mu personalizirano iskustvo koje neće zaboraviti! S druge strane, svi znamo da aktivnosti za dostizanje navedenog cilja nisu nimalo jednostavne. Na što biste trebali obratiti pažnju?

Komunikacija s korisnicima

Kada se govori o vjernom gostu kojeg uvijek iznova želite u svom hotelu, zaboravite na prezentaciju smještaja, standardnih pogodnosti u sobi ili ponude wellness usluga, zaboravite na prezentaciju proizvoda i fokusirajte se na samog gosta i njegovo iskustvo. Kako biste to omogućili potrebno je s gostom voditi aktivnu komunikaciju prije dolaska u hotel, za vrijeme boravka u hotelu te nakon njegova odlaska i završetka odmora.

Cjelokupnu komunikaciju koju imate sa svakim gostom potrbno je bilježiti, bilo kroz CRM ili drugu aplikaciju koja će vam osigurati informacije za aktivnosti prema gostu (bilo da je riječ samo o unosu tagova vezanih za gosta ili čak cjelovitih informacija koje ste dobili na ‘licu mjesta’).

pexels-photo-29594

Svi zaposlenici u službi dodatnih informacija

Najmanje informacija o gostu dobit ćete ako pitanja postavljate u fazi rezervacija. Rezervacijski obrasci i online forme moraju biti što jednostavnije kako bi gost izvršio direktnu rezervaciju. Kada dođu kod vas pobrinite se da mu bude ugodno i da doživi iskustvo koje će pamtiti te u toj fazi prikupljajte dodatne informacije (što gost voli, što gost pije i konzumira unutar hotela, čime se bavi za vrijeme svog godišnjeg i slično) uz pomoć recepcionera i drugih zaposlenika na svim nivoima. Navedene informacije mogu vam pomoći u kreiranju individualnih loyalty programa koje će zasigurno stvoriti ‘wow efekt’ kod gosta (posebni programi koji ne uključuju samo prikupljanje bodova prilikom online rezervacija).

U interakciji s gostom možete dobiti informacije te mu za vrijeme boravka postaviti puno pitanja na koja će vam vrlo rado odgovoriti. Na taj način ćete gostu, kroz loyalty program, prezentirati njemu prilagođene benefite poput boce vina (ukoliko ste dobili informaciju da voli vina), besplatnog razgleda neke lokalne atrakcije (ako ste dobili informaciju da voli razgledavati) ili možda besplatnu vožnju padobranom (ako ste dobili informaciju da je gost avanturist).

Društvene mreže za vjernost realnom vremenu

Vrijeme društvenih mreža osigurava mnogobrojne dodatne aktivnosti koje možete iskoristiti u upoznavanju svojih gostiju, kao i provođenju loyalty programa. Priču koja je orijentirana na gosta objavite na društvenim mrežama, nagradite korisničku aktvnost (ako tražite njegovo sudjelovanje odmah ga uključite u program) i digitalne kanale iskoristite za aktivnosti ‘u realnom vremenu’.

Marketinški tim treba iskoristiti sve informacije koje ima za daljnje aktivnosti, od kojih se najviše ističe e-mail marketing. Gostima možete slati personalizirane mailove prije no što dođu u vaš hotel, mailove dva dana prije dolaska u hotel s informacijama koje su gostu važne, mail za vrijeme boravka (možda s nekom anketom) te svakako mailove nakon odlaska iz hotela (personalizirana loyalty ponuda koja će ga ‘vratiti’ u hotel).

sea-sunny-person-beach

Iskoristite custom aplikacije

Kod manjih hotela će biti jednostavnije voditi cjelokupan proces, no kod većih sustava svakako se preporučaju aplikacije koje će biti od pomoći pri vođenju evidencije i informacija o gostima te sistemom automatizma informirati o vašim slijedećim koracima.
Kod kreianja newsletter aktivnostu tu vam može pomoći i Dimedia newsletter aplikacija putem koje, uz pomoć nekoliko template prikaza, svojim gostima slati personalizirane e-mailove s osmišljenim loyalty programom.

Najvažnije je voditi računa da ugodno sunce, čisto more i pješčana plaža nisu više dovoljni kako bi zadovoljili goste. Njima treba ponuditi dodatnu vrijednost kako bi se vratili kod vas. Razmislite o svom loyalty programu i aktivnostima koje provodite.

Leave a Comment.